客服呼叫中心系统解决方案

企业的客服呼叫中心系统解决方案是基于云平台的电话服务中心，主要用于实现企业内部、外部电话或语音咨询服务，同时实现内部管理、在线客服系统、客户资料管理等功能。

将客户与公司沟通中的电话接入流程整合成统一的在线平台，并在此基础上实现各种服务的接入及流程化管理，同时借助呼叫中心系统为客户提供一站式服务。同时支持PC电脑/手机等多种终端设备，满足用户随时随地进行客服或与企业互动沟通。同时，在系统架构中还采用了多种技术解决方案以实现系统间互联互通、信息共享。

一、背景介绍

随着信息化的发展，客户服务是企业的一个重要组成部分。而目前，我国大多数企业的客服系统仍然是手工操作的模式，缺乏统一管理与标准，导致不同部门之间沟通困难。

随着移动互联网和社交网络的发展，用户随时随地可以在互联网上与任何一家公司进行交流沟通。

同时也给企业带来了大量用户咨询投诉和业务办理效率低等问题，为客户服务带来了极大障碍。

面对这种情况，一些企业开始建设呼叫中心系统来解决这些问题。

随着市场竞争加剧与客户服务需求提高了客服呼叫中心在企业中的应用。

同时为解决传统呼叫中心存在的问题，在此背景下引入了云平台技术来提高自身业务系统与其他系统的集成能力;同时借助第三方平台如微信公众号等实现企业内部的流程化、信息化运营管理等。

二、系统架构

1.数据存储：数据库中存储的业务数据信息及管理流程信息等。

2.平台开发基于 Web的多功能服务系统，包括语音呼叫处理服务、坐席管理平台、客户关系管理服务平台等。

3.业务系统应用：通过电话系统和网络平台，为用户提供电话咨询、查询、投诉建议等方面的服务。

4.呼叫流程应用：对坐席或客户提出的问题，进行业务处理并记录，以形成工作流的方式为用户提供相应的解决方案。

5.系统管理功能：通过电话接入、坐席管理、业务流程管理、客户关系管理等应用来实现呼叫中心相关管理功能;

6.监控信息系统：通过对业务状态和坐席情况进行监控，可以让坐席及时调整工作方式和策略并提高工作效率。

三、系统功能

1.统一在线客服系统具备统一的在线客服功能，能够在线为客户提供咨询服务，如查询电话号码、发起会话、接听电话、查看进度及投诉等，客户还可以通过在线的方式与业务人员进行交流，提高了服务质量;

2.在线服务系统：提供多种在线方式帮助企业快速响应客户需求及提供便捷服务。如预约排队、语音引导、智能转接等;

3.数据分析系统：通过对客户信息进行实时统计，包括访问次数、通话时间等数据，便于管理人员了解并掌握客户的详细情况。

4.知识库：根据客户的实际情况进行业务解答、解决方案建议等;

5.报表管理系统：能够根据不同用户的不同需求进行查询和统计报表分析以及业务结果的打印;

6.管理系统：提供强大的权限管理功能，为业务人员提供方便;