呼叫中心是一个面向客户和企业的服务平台，帮助企业和客户实现面对面的沟通、交流、服务与沟通。
从本质上来说，呼叫中心客服系统是利用计算机网络将计算机、电话和网络连接起来的一种通讯方式，主要应用在商业与服务行业。
随着互联网+时代到来，互联网企业开始进入了移动互联时代，这也为呼叫中心业务带来了更多机会。
企业都希望能够通过呼叫中心来更好的与客户进行沟通与交流，而现在在这个过程中我们会发现很多时候是由于客服人员无法有效的进行工作以及管理和统计工作而导致客户体验差等问题日益严重，因此对于呼叫中心来说也是需要借助一套合适的系统才能帮助他们解决这些问题。
一、客服管理系统
1、功能概述：该系统能够对客户的来电以及来访记录等信息进行记录和统计，从而帮助呼叫中心人员来进行管理工作，进而使得他们能够在第一时间内对客户的来电和来访情况做出反应，这样也可以避免出现由于疏忽而导致客户体验不好的问题发生。
2、系统架构：该系统主要是由客户管理工具以及业务流程管理工具两个部分组成，通过这样的方式来帮助呼叫中心人员更好地进行工作管理以及用户查询与沟通。
3、功能特点：该系统的主要功能包括来电显示、来电语音信箱、智能应答/转接、语音播报等。
4、系统功能：该系统能够将呼叫中心的所有成员集合起来，这样也可以帮助大家有效地处理日常事务与维护工作。
5、数据分析：通过大数据来对呼叫中心的客户情况进行统计分析，进而实现有效地改善客户体验以及提升服务质量。
6、报表：该系统主要能够对呼叫中心人员进行有效地管理与统计，同时还能够为呼叫中心人员提供更多地工作方向以及参考。
7、行业定制：由于呼叫中心业务的特殊性，因此在这个过程中他们一般会根据客户的不同需求来进行定制开发工作。
二、智能质检系统
对于企业来说，质检是保证企业运营效果的一个重要环节，只有保证了质检的准确性，才能有效地提高企业整体运营效率。
而智能质检系统就是为了帮助企业对自身内部员工提供高效的管理、监督以及控制功能，从而让呼叫中心能够保持在一个良好的运行状态。
从本质上来说，智能质检系统是通过将座席接入到系统中并在进行自动质检之后将结果实时反馈给系统。
其主要功能如下：
1、座席数据监测(可以查看坐席的录音);
2、座席操作统计、分析(包括语音录音回放等);
3、质量报告(可以查看自己的录音以及座席的操作统计)。
三、知识库管理系统
知识库管理系统是在建立呼叫中心的过程中，最常用的一种客服管理系统，它是在呼叫中心建立完成之后通过与客户互动而建立的，是为呼叫中心提供服务以及信息的重要渠道。
知识库主要有两种应用方式，一种是通过知识库系统建立用户与客服之间的对话平台，另一种则是使用知识库服务系统为客服人员进行答疑解惑并提供参考。
这两种方式都能够很好地帮助企业提高客户服务效率，从而提升客户满意度。
而知识库管理系统在提供信息查询功能外也能够为其他类型的客服管理工作提供参考，比如客户投诉管理、客户服务回访管理等。
知识库管理系统能够帮助企业对客服人员的工作进行更加有效的监督和指导，而对于不同的企业来说他们需要完成的数据统计也不同，所以针对这些类型企业来说这款软件还可以提供更为精准地数据分析以及更加完善的报表工具。
(文章转载于天润融通)
