客服机器人(CustomerAssistant)，又称呼叫中心机器人、在线客户服务机器人或呼叫助理，是一种为企业提供自动回答顾客咨询问题的自动化系统。
客户服务机器人是为满足企业不断增长的业务需求而设计的。
它是一种智能人机交互系统，可以有效帮助用户解决相关问题。同时，它也可以与其他信息系统(如CRM、ERP)进行无缝集成，使企业可以从这些系统中获得更多相关信息。
客户服务机器人已经成为当今大多数企业在营销、销售、售后服务和客服等领域的核心解决方案。
在全球范围内，客服机器人市场规模逐年增长，从2015年到2022年，全球智能机器人的销售额预计将以10.2%的复合年增长率增长到2027年达到100亿美元以上。
智能客服已经广泛应用于各行各业，比如银行、证券、保险、电信、旅游以及餐饮等各个领域。随着AI技术的不断发展和成熟，智能客服也迎来了前所未有的发展机遇。
在人工智能时代大背景下，智能语音、自然语言处理和机器学习等技术的飞速发展为人工智能客服产品提供了坚实基础和技术保障。
智能语音机器人，是用声音来代替人与人交流的一种方式，在人们日常生活中广泛应用于各种领域。自然语言处理则是研究如何用计算机系统自动地从各种不同来源(包括人类语音和文字)中理解和表达自然语言、并能根据人类大脑处理复杂信息的方式来进行理解与表达各种复杂信息的过程;机器学习则是研究如何从大量数据中学习如何使用模型对事物做出预测或判断。
1、智能机器人
智能机器人是通过人工智能技术和大数据技术，与人协同合作，为企业提供从产品设计、营销推广、客户服务到数据分析等全方位服务的智能人机交互工具。
(1)机器人通过与客户互动和对话的方式来了解客户需求，并根据用户需求生成内容。
(2)从海量数据中学习知识，并将学习到的内容运用到机器人的智能对话中，形成机器人与用户之间的自然交互方式。
2、对话式机器人
语音交互技术在对话机器人中的应用：
对话机器人(CustomerMachine)是指能够通过自然语言交互、问答、对话的方式与人进行交流的人机交互系统。
3、服务机器人技术
服务机器人技术主要包括机器人本体集成和核心技术、机器人自主移动控制技术、机器人自主交互与执行控制技术和机器人安全防护技术等。
服务机器人学是一个多学科交叉的新兴学科，它研究智能系统中各种复杂现象和复杂问题的模型方法和规律的集合。
4、语义理解
语义理解是自然语言处理中最重要的一环，也是目前自然语言理解技术的难点。
语义理解主要分为语义相似度和语义歧义两个方面。而其中语义相似度和语义歧义又分为实体匹配、实体对齐以及句子结构分析三个部分。
我们可以将其分为三个步骤：首先利用机器学习技术提取相关词在文本文档中的相关信息，其次结合已有信息进行关键词检索，最后根据关键词匹配度对相关内容进行过滤分析。
其中实体识别指的是提取相关实体作为关键词并把它们组成一个句子，再根据句子中所包含的关键信息来判断是否为一句话或者是一段文字。
5、客服机器人+CRM系统
客服机器人是一种人机交互的服务系统，可以与CRM无缝集成，并可根据客户反馈的信息进行相应的反应，帮助企业提高客户体验。
同时，它还可以通过与CRM集成来提升客户关系管理(CRM)中其他系统的性能。
它可以根据客户反馈的信息及时调整业务流程并改善企业业绩。在许多领域中，客服机器人的使用已经成为一种趋势。通过将其集成到您的客户服务流程中来改善客户体验并增加销售机会。
(文章转载于天润融通)
