智能客服系统是一种能够通过与用户的交互实现智能客服的系统。智能客服系统通过对话系统，实现对话信息的采集、分析、处理与反馈，实现智能应答。同时可以将企业信息，如联系方式、在线状态等，在对话中进行展示。
在实际使用过程中会发现：企业在和用户互动时，需要大量的客服人员实时在线;传统客服方式效率低、管理复杂。但是使用智能客服之后，不仅能够提高企业的工作效率和员工满意度，同时也能提升企业的品牌形象。
1.多平台对接
目前市面上主流的智能客服系统主要有以下几种：
1)人工客服：主要用于服务高峰期，在用户使用的过程中，难免会遇到无法解决的问题。
2)在线客服：主要用于支持客户在手机、电脑等不同终端进行咨询，以及回复相关咨询。
3)微信客服：主要支持微信与企业服务平台对接，用户可以通过微信来进行咨询问题的回复。
4)QQ小程序：主要是支持 QQ小程序与企业服务平台接入，使其可以与在线客户交流。
5)网页小程序：通过网页版进行咨询的方式，该功能可以让客户在电脑、手机端同时进行咨询问题的回复;该功能还支持多端协同服务功能。
6)手机客户端：通过手机来提供服务的模式，该模式下，客户在使用移动设备拨打电话时，能够实时的接收到客服人员提供的回复信息等。
2.智能机器人回复
智能机器人回复可以实现自动回复，包括文本、语音、图片、视频等多种形式。
智能机器人自动回复是客服人员在线回复用户问题时使用的，可以帮助用户节省人工客服的时间和精力，并且保证了回复效率，同时也能够减少人工客服的工作量，降低成本。
当用户问到自己不懂的问题时或者不知道怎么说才能让机器人回答时，一般会直接询问对方是否是机器人客服，如果自己需要人工解答还需要手动操作。
使用智能机器人回复可以有效减少人工成本，也可以提升企业服务水平。
当用户问到产品信息(如：型号、价格、功能等)时，使用智能机器人进行回答后再根据实际情况进行反馈。
当用户提出一个问题或咨询后直接询问是否有其他类似问题时，通过使用智能机器人回复可以节省大量时间及精力。
当智能机器人回答某个问题后就需要进行人工二次确认及再返回给到相应用户。
3.智能质检功能
智能质检是客服人员对用户的回复进行自动检查，对答复的内容进行审核。
智能质检通过在后台系统部署质检规则，按照业务逻辑，自动检查用户回答是否准确，如果回答不准确会提示该用户需要重新回答，并进行二次审核或再次返回问题。
如果答案正确无误，则提示该用户需要再次回复用户。
通过智能质检的方式能减少人工检查的工作量，提升客服工作效率和服务质量。
智能质检是提高客服人员能力和素质的有效途径。可以通过语音自动识别技术、大数据分析处理技术等对用户输入内容进行多维度自动语义理解和识别。
(文章转载于天润融通)
