智能客服是通过计算机和人工智能技术，通过对话机器人与用户进行交互的系统。智能客服是指在对话过程中，借助人工智能、大数据等技术手段实现信息的高效交流与处理。
智能客服不需要在与用户进行直接的交流，而是通过与用户的对话，收集企业的各项数据并反馈给系统完成对工作流的管理。智能客服可以提升企业客服工作效率及质量，降低沟通成本，提升客户体验，增强客户粘性。
1.支持多渠道接入，高效响应客户咨询
PC端/移动端(PC/移动)：智能客服机器人，在线客服，手机 APP等
多渠道接入：微信、 QQ、企业微信、H5、小程序等
实时通讯：自动识别客户的业务需求，快速响应客户咨询，支持多种渠道的接入并自动转接人工
智能问答机器人可以智能识别客户问题，快速响应;
人工服务：机器人提供人工客服服务，可以快速响应并处理用户咨询;
2.智能推荐高意向客户，降低企业运营成本
客户意向度高，可以通过机器人引导和人工引导提升转化率，降低企业客服成本。
智能推荐：根据用户行为、地理位置等数据分析，自动推荐客户。
自动拦截：根据用户的意向、行为轨迹和历史通话记录等信息，智能识别潜在客户。
主动邀约：根据客户历史对话内容，在企业后台设置邀约规则，引导用户回复。
3.支持工单流转，提高客户满意度
对于企业来说，客服的工作流程至关重要。
如果不能及时跟进客户的问题和意见，则会导致客户体验下降，导致客户流失。
当出现服务问题时，通过工单流转系统能及时处理这些问题，确保客户满意度的提升和业务的持续发展。
工单可以在系统中实时显示和跟踪工单处理情况;对于需要更多支持的问题，还能在工单中查看相关资源和详细信息。
当智能客服遇到其他服务问题时，也可通过工单流转系统进行协调沟通。
4.机器人辅助引导，减少重复性工作
客服人员每天重复回答同一个问题，重复回答率高，容易导致注意力分散，不能保证及时解决客户问题。
通过机器人引导，可以快速响应客户咨询并进行操作，减少重复性工作。
1)自动引导客户进行操作/咨询：通过语音和图片进行自动问答、导航、引导、回复等多项功能，提高客户体验感。
2)在线客服机器人：客服通过在线客服系统可以与客户聊天(语音对话、文字对话)，从而获取用户的信息，并可查看相关信息，如历史回复量、历史回答内容、当前问题、回答时长等。
5.语音转文本，提升企业服务质量
在与客户的交流过程中，录音转文字功能可以帮助企业实时将对话内容转为文本信息，再通过文字识别技术将文本信息转化为客户可以理解的形式，提升企业服务质量。
(文章转载于天润融通)
