机器人的发展与人类的进步一样，经历了从人工到智能，再到人机协作这一过程。
在此背景下，人工智能、大数据、云计算和区块链等新一代信息技术迅猛发展;移动互联网的普及与应用，智能手机的普及使基于手机 APP的移动互联网应用成为可能。
如今，智能客服机器人已经广泛运用于各行业场景了。
智能客服机器人可帮助企业实现更高效、更精准的营销获客，帮助企业节省人工成本。
智能客服机器人可以让企业更好地服务客户，也可以帮助企业节省人力成本、提升效率和质量。
据统计，我国智能客服机器人行业市场规模约为20亿元(2015-2022年)，且保持着每年30%左右的复合增长率。
虽然市场规模大且增速快，但也面临着一些问题和挑战：行业发展不成熟、客户需求多样化、技术积累不足等都是行业发展亟需解决的问题。
智能客服机器人是通过人机交互技术实现自然语言的识别、理解与处理功能，实现人工服务向人机交互服务转变的过程;基于云计算和大数据平台提供客户关系管理功能和分析功能;通过移动互联网进行营销互动服务等。
从应用场景来看：主要有在线客服、客户信息管理(CRM)、在线营销互动(CRM)等;从技术层面来看：自然语言理解与处理/机器人系统(NLP)/语音识别/自然语言理解技术(TTS)/语音合成等;
一、智能客服机器人在企业客户服务中的应用
[1]智能客服机器人通过多个不同的渠道(如语音、短信、邮件等)与客户进行沟通，可快速处理和解决客服过程中产生的各类问题。
[2]智能客服机器人可用于多个不同渠道(如微信或移动端等)进行沟通，可实现企业全渠道业务咨询、智能问答、工单管理等功能。
[3]根据企业实际需要，可提供多语种服务、支持全渠道业务咨询和客户关系管理(CRM)功能。
[4]机器人能够实现智能化的回答用户问题和提供咨询服务，同时还可以记录与用户沟通情况，分析用户需求，为客户提供个性化的智能服务。
[5]在多语言方面能够更好地与客户进行沟通，提高企业服务质量。
[6]在机器人与企业交互过程中不需要进行重复的操作，节省了大量时间。
[7]机器人通过深度学习识别客户相关信息等，可以快速识别出潜在的问题并提供解决方案给客户。
二、智能客服机器人在不同行业领域的应用情况
从不同行业应用情况来看，智能客服机器人的应用场景主要有：
在线客服：主要是面向企业提供人工客服服务，为用户提供咨询回复服务、客户管理维护等等，在企业营销推广的过程中发挥着重要的作用;
CRM (客户关系管理系统)：主要是为企业提供用户数据以及其他客户相关信息，帮助企业进行客户管理，通过 CRM系统能够帮助企业实现更加精准、高效和高质量的营销获客工作;
在线客服：主要是以人工客服为基础，为用户提供线上咨询服务等;
移动端：以微信公众号、微博、 APP等移动端应用为代表，为用户提供服务。
从技术层面来看：主要有自然语言理解与处理/机器人系统(NLP)/语音识别/自然语言理解技术(TTS)/语音合成等;这类公司有百度智能机器人、科大讯飞智能客服、科大讯飞云端智能服务平台等;
三、智能客服机器人在人工智能领域的技术难点
1.对自然语言的理解与应用：对自然语言的理解是智能客服机器人发展的核心，目前基于文本的自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)技术已经得到了广泛应用。
2.对话系统：通过文本的形式与用户进行交流，需要能够理解用户在表达什么?客户想要什么?
3.交互方式：通过智能语音助手进行提问，或者利用自然语言理解技术进行对话。
4.知识库：智能客服机器人中需要拥有大量丰富知识储备，通过机器学习技术进行知识积累以及模型优化。
5.人机协同工作：机器人需要具备与人的交互能力，包括与客户进行人机交互、与客户/同事/竞争对手等进行互动。
6.信息安全：智能客服机器人必须具备保护自身系统及用户数据及隐私的功能，以保障系统信息安全。
(文章转载于天润融通)
