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做智能客服机器人的公司有哪些

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机器人的发展与人类的进步一样,经历了从人工到智能,再到人机协作这一过程。

在此背景下,人工智能、大数据、云计算和区块链等新一代信息技术迅猛发展;移动互联网的普及与应用,智能手机的普及使基于手机 APP的移动互联网应用成为可能。

如今,智能客服机器人已经广泛运用于各行业场景了。

智能客服机器人可帮助企业实现更高效、更精准的营销获客,帮助企业节省人工成本。

智能客服机器人可以让企业更好地服务客户,也可以帮助企业节省人力成本、提升效率和质量。

据统计,我国智能客服机器人行业市场规模约为20亿元(2015-2022年),且保持着每年30%左右的复合增长率。

虽然市场规模大且增速快,但也面临着一些问题和挑战:行业发展不成熟、客户需求多样化、技术积累不足等都是行业发展亟需解决的问题。

智能客服机器人是通过人机交互技术实现自然语言的识别、理解与处理功能,实现人工服务向人机交互服务转变的过程;基于云计算和大数据平台提供客户关系管理功能和分析功能;通过移动互联网进行营销互动服务等。

从应用场景来看:主要有在线客服、客户信息管理(CRM)、在线营销互动(CRM)等;从技术层面来看:自然语言理解与处理/机器人系统(NLP)/语音识别/自然语言理解技术(TTS)/语音合成等;

一、智能客服机器人在企业客户服务中的应用

[1]智能客服机器人通过多个不同的渠道(如语音、短信、邮件等)与客户进行沟通,可快速处理和解决客服过程中产生的各类问题。

[2]智能客服机器人可用于多个不同渠道(如微信或移动端等)进行沟通,可实现企业全渠道业务咨询、智能问答、工单管理等功能。

[3]根据企业实际需要,可提供多语种服务、支持全渠道业务咨询和客户关系管理(CRM)功能。

[4]机器人能够实现智能化的回答用户问题和提供咨询服务,同时还可以记录与用户沟通情况,分析用户需求,为客户提供个性化的智能服务。

[5]在多语言方面能够更好地与客户进行沟通,提高企业服务质量。

[6]在机器人与企业交互过程中不需要进行重复的操作,节省了大量时间。

[7]机器人通过深度学习识别客户相关信息等,可以快速识别出潜在的问题并提供解决方案给客户。

二、智能客服机器人在不同行业领域的应用情况

从不同行业应用情况来看,智能客服机器人的应用场景主要有:

在线客服:主要是面向企业提供人工客服服务,为用户提供咨询回复服务、客户管理维护等等,在企业营销推广的过程中发挥着重要的作用;

CRM (客户关系管理系统):主要是为企业提供用户数据以及其他客户相关信息,帮助企业进行客户管理,通过 CRM系统能够帮助企业实现更加精准、高效和高质量的营销获客工作;

在线客服:主要是以人工客服为基础,为用户提供线上咨询服务等;

移动端:以微信公众号、微博、 APP等移动端应用为代表,为用户提供服务。

从技术层面来看:主要有自然语言理解与处理/机器人系统(NLP)/语音识别/自然语言理解技术(TTS)/语音合成等;这类公司有百度智能机器人、科大讯飞智能客服、科大讯飞云端智能服务平台等;

三、智能客服机器人在人工智能领域的技术难点

1.对自然语言的理解与应用:对自然语言的理解是智能客服机器人发展的核心,目前基于文本的自然语言处理(NLP)和机器学习(ML)技术已经得到了广泛应用。

2.对话系统:通过文本的形式与用户进行交流,需要能够理解用户在表达什么?客户想要什么?

3.交互方式:通过智能语音助手进行提问,或者利用自然语言理解技术进行对话。

4.知识库:智能客服机器人中需要拥有大量丰富知识储备,通过机器学习技术进行知识积累以及模型优化。

5.人机协同工作:机器人需要具备与人的交互能力,包括与客户进行人机交互、与客户/同事/竞争对手等进行互动。

6.信息安全:智能客服机器人必须具备保护自身系统及用户数据及隐私的功能,以保障系统信息安全。

(文章转载于天润融通)

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