选择在线客服系统的时候，首先要考虑的是企业自身需要。其次，要考虑该系统能否满足企业个性化的需求，比如能否满足多种话术等。再次，还要考察该系统是否能和其他系统进行对接，比如是否能与企业官网、小程序等无缝对接。
一、企业在线客服系统基本需求
1.实现智能识别客户，且能够对访客进行分类管理的在线客服系统。
2.能够满足多种业务场景需求、支持多渠道接入的在线客服系统。
3.可以和其他平台进行对接的在线客服系统。
4.可以自定义功能和操作流程的在线客服系统。
5.能够快速处理大量客户咨询的在线客服系统，同时，还能有效降低企业营销成本。
二、个性化需求
在线客服系统的功能，主要体现在与企业现有的业务流程的结合上。
在线客服系统是企业与客户沟通的工具，所以对于用户来说，在线客服系统提供的功能越多，能够满足用户个性化需求就越高。
例如，某一网站有多种营销话术，例如：会员注册时用一句话**会员，**优惠就能将其转化为注册率;在网站首页下方放置会员注册字样的导航图标就可以实现快速注册;有一些营销话术中需要用户输入验证码才能完成注册。
在线客服系统能够提供更多的个性化功能。
比如能够设置多种话术供用户选择;可以根据网站运营情况灵活调整营销话术，帮助网站提升转化率等。
三、客服机器人(人工)
目前，在线客服系统中的客服机器人已经成为了主要的工具之一，它能够辅助人工进行接待任务，并且能与系统中所设置的回复模板进行匹配。
选择客服机器人是因为，其成本低、使用方便，只需要简单的注册、绑定账号就能用。
并且在很多情况下，企业还可以选择让机器人代替人工进行回复工作。
但由于人工客服存在着一定的服务时间限制，而机器人可以随时随地的为客户服务，因此不适合长期使用。
四、智能知识库和自定义模板
客服系统提供的知识库和自定义模板，可以帮助企业解决不同地区、部门、行业，客服人员的培训问题，帮助企业减少运营成本，提高服务效率。
当客户咨询多了之后，如果需要对每一个客户详细的进行讲解的话，那么客服系统里应该有详细说明的话术，比如XX行业，或者是XX公司专业服务等。
五、对接企业官网
企业想要自己的在线客服系统能够与企业官网进行无缝对接，主要看该系统是否有相关接口。
比如在线客服系统是否能够实现直接接入企业官网，而不需要再开发一个独立的登录页面即可直接与网页进行交互。
另外，在线客服系统对接网站之后，还需要看该系统在官网上运行的效果如何。
如果能够满足以上这些要求，在线客服系统的使用将会变得非常方便和高效。
(文章转载于天润融通)
