在线客服平台服务流程清晰化、标准化代表着企业的形象和素质，与企业整体利益挂钩。在行业竞争日益激烈，社会发展逐步深入的当下，客户对接待、沟通、处理问题是否满意，能否达成合作交易，对企业的重要性不言而喻。接下来带大家了解一下具体流程，在线客服服务流程分为售前、售中及售后。
服务流程----售前
1、准备工作，产品资料库齐全、客服话术准备充分，例如“您好，有什么能为您服务的”、“您这边想咨询哪方面可以帮您介绍一下”、“您的联系方式是?”、“您贵姓，来自哪里”诸如此类，话术根据聊天内容来定。
2、咨询接待：欢迎语、主动询问，无回复主动推荐主打产品，引导合作或者加好友。有回复，及时开启沟通。
服务流程----售中
1、与客户沟通时，了解到基本资料后及时修改、备注客户信息，进行有效分组方便管理。
2、与客户进行营销时，引导客户下单付款、留下联系方式、加好友等，尽量在沟通过程中达成合作。
3、未达成合作的客户，及时在信息中标记同时主动挽留，未成功引导加好友，成功了引导下单合作。
4、有明确合作意向的客户，尽快督促成交完成合作环节。
售中在线服务是非常重要的环节，企业销售的不仅是产品也是态度和理念。和客户沟通时要知道是新客户还是老客户，要为客户营造一个轻松的氛围，让顾客觉得是站在客户角度去回答客户疑问。
过程中也要控场，回答客户相关问题时围绕相关产品信息，又让客户不反感，多聊一些能引起共鸣，让客户认可的话题。客户不认同的理念不要强加，要顺着客户的理念去表达。让客户认同客服的服务、认同产品价值，然后达成合作。
服务流程----售后
1、达成合作的客户要及时审核客户信息，以免信息错误耽误后续工作。
2、达成合作又反悔的客户：要及时挽留，如果不能挽留尽量问明真实原因，然后做备注，提醒注意事项引导加好友，多关注。
3、对于沟通交流不满意产生的投诉，及时安抚客户情绪，问明投诉真实原因及时备注，情况允许可以答应以后合作给些优惠，不能的也答应以后有新款、优惠活动会及时通知，让客户放平情绪，不再投诉。
在线客服服务流程越标准化，对企业越有利，当客服服务达到一个高的层次时，就成为了企业的口碑，既提升企业形象，又为企业创造价值。
(文章转载于天润融通)
