呼叫中心客服管理工作好不好做，取决于KPI考核设置是否合理，基本客服评价标准，制定KPI的服务数量、时间、方式和效果，既能让客服人员能够在满足要求时得到的更多，也能在合理的惩罚机制下激励员工，因此，KPI考核并不是领导拍脑门就能决定，需要有原则，有数据。
呼叫中心的KPI设立主要有三个原则，一是目标导向原则，二是SMART原则，三是执行原则。
1.目标导向原则
根据企业的总体战略目标，设立团队或个人的具体目标。
2.SMART原则
主要是指符合具体目标的目标(S)，可度量的(M)，可实现的(A)，现实的(R)和有时限的(T)。具体来说，要有具体的工作目标，可以细化。可衡量性是指绩效指标或数量化，可以指标化和分解。可实现性是指绩效指标可以通过努力实现，而不是雄心勃勃。现实意味着绩效指标是真实的，可以证明和观察，而不是假设。有时限是指绩效指标必须在一定期限内。
3.执行原则
KPI评估成功的关键在于执行。任何制度不执行都是无效的。因此，企业要有自上而下的执行力，这样才能使企业有自上而下的执行力。KPI考核真正成为促进企业管理创新、提高效率的有效手段。
呼叫中心KPI的特点：
1.首先，KPI不是简单随意制定的，其特点之一来自于公司战略目标的分解，是具有宏观战略决策执行效果的测试指标。通过对战略目标的层层分解，实现企业和组织一年甚至几年的目标计划。
2.关键是指对公司价值的选择.利润影响的关键指标是衡量关键业务活动，而不是反映所有操作过程。
3.KPI它是可衡量的，通过定量或行为验证这些分解指标是否正确，是否可以在规定的时间内执行和完成。
4.KPI它是一个完整的、全员参与的系统。整个系统。KPI执行和实施是自上而下的。通过上级与下级的沟通，上级帮助下级清除，实现KPI下级要落实障碍，最终一起实现制定KPI，从而实现组织的远景规划和战略目标。
综合上述，KPI它能更好地平衡团队的最佳表现和个人在团队中的贡献，在价值评价和行为导向中发挥良好作用。
(文章转载于天润融通)
