许多企业电话客服工作量非常大，例如银行，保险等行业，虽然客服人员基本素质都很高，服务态度都不错，但人总非机器，言语中会有情感，当碰到非常刁难客户时，总有忍不住发脾气的，有一些客服人员也会由于业务能力不够，出现服务水平差导致客户不满的情况出现，此时，管理者及时了解，这就要求企业试用的呼叫中心系统能够进行电话监控和质量检查。
呼叫中心系统如何进行话务监控和质检?
1.随时监控座位呼叫中心系统可以帮助管理者随时随地监控座位，建立完整的质量监控系统。客户服务人员的监控可以通过一些监控指标进行管理，如交通量、目前的通话状态、通话占有率、服务水平等。经理可以通过这些数据了解客服人员每天、每周、每月的情况。除此之外，管理者还可以监控正在进行的电话，及时了解客服人员的工作状态。
2.通过呼叫中心系统的语音质量检的语音质量检验，可以有效保证客户服务的沟通质量。系统将客户服务通话语音转换为文本，检查是否击中企业设置的禁忌词.关键词等，质检人员也可以边听边验证。除实时质检外，还可以对通话录音进行质检，质检人员可以对录音文件进行质检分析，优化客服人员的服务标准。
3.情绪质量检查呼叫中心系统不仅可以对语音和录音进行业务质量检查，还可以像人一样对客服人员进行情绪及语气质量检查，判断客服人员是否有负面、愤怒和其他情绪。当检测到客服人员情绪不佳时，给予提醒和干预，或转移客服。
现在很多企业都会使用呼叫中心系统，除了处理业务外，还可以帮助企业更全面地了解各客服的工作状态。从而帮助企业提高服务质量，提高客户满意度。
(文章转载于天润融通)
