客服系统实际上在多年前就已初见雏形，传统客服系统所构建的是简单的沟通平台，即客户有需求，客服就解决。而当今时代，互联网的迅速发展也使得客服系统被赋予了更多的需求，智能客服全渠道的出现，为企业带来了降本增效的新方向。
企业成本得到降低
智能客服全渠道接入意味着企业成本得到大幅度降低。传统模式下企业须在各个渠道部署对应客服，如若某一渠道出现了人员空缺，客户需求则得不到解决。
而全渠道接入后，企业可灵活调整人工座席数量，并根据客流量进行各个时段的数量的调整，合理进行人力资源的利用。甚至在同样的成本之下，可实现24小时的不间断服务，牢牢抓住每一个客户。
服务质量得到保障
通过接入全渠道，人工座席可通过后台系统进行及时的响应，根据客户的需求智能分配对应座席，方便进行专业化沟通。而传统模式下，一座席对应一渠道，经常出现无法及时专业解答问题的情况。
全渠道接入还可进行客户资料互通，直接查询过往咨询记录等情况，方便客服快速了解客户需求，直接进行沟通。传统模式下由于渠道的不同，前期记录无法流转，则可能出现同一问题重复询问的情况。
解决效率得到提升
传统模式难以实现人机协同，若强行进行人机协同，须部署多套不同渠道客服系统，但也会导致企业的成本支出过高。而智能客服全渠道接入则可直接通过统一的平台进行人机协同，单一系统即可满足全渠道需求。
人机协同可实现客户问题的秒速响应，同时自动回复高频问题，减轻了后台人工的负担。后台人工从普通的接待客服转变为特殊问题的答疑客服，工作量大大缩减，效率达到质的提升。
智能客服全渠道接入对企业而言是好事，低成本投入也使得部分资金不足的企业拥有了喘息的机会。全渠道的接入能够让企业随意进行渠道扩展，无需因为成本问题而舍弃部分渠道。
(文章转载于天润融通)
