从传统的电话呼叫中心，到集微信、微博、网站、应用等多渠道访问为一体的呼叫中心，再到智能转型，越来越多的新兴技术应用正在帮助呼叫中心从传统的成本中心向价值中心转变。
巨人网络通讯作为一名在科技和通信行业工作了十多年的资深人士，见证了呼叫中心的发展。事实证明，呼叫中心在企业内部有点像一个孤岛，是一个独立的成本中心。呼叫中心的管理仅限于呼叫中心，主要取决于操作数据。例如，座位人员每分钟接听多少次电话。
今天的智能呼叫中心将帮助企业在产品、运营和客户服务方面建立竞争优势。
智能客服系统与传统客户服务系统的区别：
1.多层次语言分析。
智能客户服务系统：能自动了解客户咨询三个层次：语义文法层、词模层、关键词层;
传统客户服务系统：通常只是单层分析。
2.模糊推理。
智能客户服务系统：针对客户的模糊问题，采用模糊分析技术，识别客户的意图，确搜索客户所需的知识内容;
传统客服系统：遇到模糊咨询，性能突然下降;
3.缩略语识别。
智能客户服务系统：根据缩略语识别算法，自动识别缩略语对应的正式名称，然后从知识库中搜索正确的知识内容;
传统客户服务系统：没有现成的支持细粒度知识管理的方法，只有文档或表单数据管理有效;
4.识别错别字。
智能客服系统：自动纠正客户咨询中的错误词;
传统客服系统：不支持;
5.智能分词。
智能客户服务系统：在错别字、缩略语、模糊推理等指导下进行智能分词;但当分词失败时，在上述迭代处理中，直到分词成功;
传统客户服务系统：传统的分词技术，难以处理大量客户发布的海量咨询;
6.业务扩展。
智能客户服务系统：随着业务知识的不断增长，系统的性能不会降低，因此具有良好的可扩展性;
传统客服系统：可扩展性差;
7.易于管理。
智能客户服务系统：采用企业知识管理系统，维护和管理文法词典;
传统客户服务系统：不支持。
8.多渠道接入。
智能客服系统：可同时访问短信.飞信.BBS.Web.WAP渠道;
传统客户服务系统：不支持。
9.配套操作系统。
智能客服系统：配备电话服务员补发系统、电话质检系统、电话服务员小休管理模块、短信网关接口、恶意攻击检测系统等;
传统客户服务系统：不支持。
事实上，呼叫中心沉淀的数据是企业最宝贵的数据。所有用户提出的问题和抱怨都可能表明企业在产品和服务设计方面存在缺陷。如果用户能够很好地挖掘和整理产品和服务的直接反馈数据，并通过与呼叫中心集成内部企业通信系统，反馈给后端产品设计部门和服务部门，可以通过最终用户体验改进产品设计和服务，为企业带来更多价值。
随着时代的发展，呼叫中心的角色定位正在演变。呼叫中心最早的定义属性更多的是为了响应服务。随着近年来互联网业务的不断发展和整体业务的进步，呼叫中心的场景除了服务外，还提供了更多的属性要求、营销、运营等。
过去，流量运营更多的是基于公的，现在公域运营效益在下降，以微信生态为代表的私域运营应运而生。
目前，智能客户服务正在从传统的智能客户服务升级为由人工智能算法技术驱动的智能客户服务，如深度学习。一些行业分析人士认为，智能客户服务仍处于弱人工智能阶段，但应用程序相对较浅。机器人的自然互动能力、情感识别能力、连接服务等仍需不断改进。
人工智能在呼叫中心的应用在未来三五年仍有很大的优化空间。人工智能仍处于逐渐成熟的阶段。
当前的外部环境和生态也是一个巨大的挑战。例如，大型经济周期、政策控制或产业结构调整将导致企业用户在客户服务营销和运营过程中不得不改变业务，甚至在着陆模式、业务流程等方面。这将给它所需的系统和工具带来巨大的挑战。
是否有能力快速响应，了解变化，不断思考如何更好地与用户合作，将业务调整到用户想要的外观，这是核心竞争力。谁能在未来做得很好，他就会成为一个赢家。
(文章转载于天润融通)
