如何经营管理呼叫中心

　　呼叫中心，作为一种高效率呼叫及业务跟进的系统工具，具有两种主流应用场景，一种是电话营销型，一种是客户服务型，在越来越多的企业中都得到广泛的应用，那么如何经营管理呼叫中心?

　　面向企业提供服务的渠道商，在初涉呼叫中心领域，如何开展业务经营，才能少走弯路呢?

　　一套完整的呼叫中心系统，包括硬件、软件、网络环境、通信线路资源，再往外拓展，就包括组织中的人以及组织的管理/运营制度。

　　硬件包括员工(坐席)使用的电脑、话机、耳机，系统服务器、网络设备，以及通信线路资源所需的网关设备;软件主要包括呼叫中心系统、企业业务相关系统，以及系统之间是否需要对接打通;网络环境主要包括网络规划、因特网/局域网部署、分点VPN组网、大型职场VLAN划分等。

　　不管是电销型还是客服型，企业使用呼叫中心，都是以企业业务目标为核心，开源+节流。开源主要着力于营销效率的提升，包括但不限于精准数据、通信能力、系统功能、跟进效率、行业匹配等;节流主要在于降低成本，而经营呼叫中心的成本包括：系统构建成本、部署成本、维护成本、场地成本、通信资源成本、人力成本，而其中，人力成本又是占比最大的成本，提高人力效率将显得格外重要，基于合适的系统帮助企业组织提升管理水平，可以极大提高人力效率。

　　那么企业使用呼叫中心开展业务，都有些什么痛点呢?

　　一、呼叫中心系统的可靠性。

　　呼叫中心都是基于人来开展业务，系统不可靠，系统出现故障不可用，将出现人等系统的现象，往往对企业的业务经营将带来很大的损失，既包括人力类直接的损失，还包括业务类机会损失，越大的职场越敏感。

　　二、服务的及时性。

　　呼叫中心的业务开展，往往要求服务连续、响应及时，这个离不开良好的服务支撑。

　　三、呼叫中心系统的专业性。

　　从上面可以看出，呼叫中心的技术点多、专业程度很高，具有较高的运营门槛;而呼叫中心的员工，从业者学历普遍不高，且流动性很大;呼叫中心系统部署简单，易学易用少出问题，是普遍的诉求。

　　五、数据的安全性。

　　数据安全得到越来越的企业重视。既有内在的原因：不少企业出现数据泄露导致出现业务损失;也有外在的原因：行业的合规性要求。

　　从上可以看出，呼叫中心业务经营是一件专业性极强的业务，企业开展呼叫中心业务，完全从零开始，难度极大;这一点在实践中也能得到验证：没有呼叫中心从业经历，完全从零开始建设呼叫中心业务的情形，少之又少。企业的呼叫中心需求，更多的是替代、升级、扩容;呼叫中心新建，一般是有着从业经历的人带着资源及经验开辟新的业务领域。

　　因此，面向企业提供呼叫中心业务的新入行渠道商，面对市场不用太担心专业度问题，只要能得到厂家的得力支持，应对市场需求绰绰有余。

　　新入行渠道商，需要根据市场的痛点，结合自己的资源、技术、资金等情况，明确自身定位。

　　总而言之，呼叫中心经营，需要针对市场环境，结合自身资源优势进行定位，设定合理的商业模式，选择合适的产品，形成独特的市场竞争力。