公益呼叫中心建设方案

随着国内经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对公益越发开始重视，对于国家公益机构以及服务，如卫生监督、疾病预防和控制、医政管理、医疗机构信息查询和监督等需求与日俱增，特别是面对一些公共卫生应急、突发疫情等事件的迅速反应、防控等提出了越来越高的要求。

为了提高服务水平，使市民能方便、快捷获得服务，同时政府以及卫生相关部门能获得直接、及时、有效的信息，呼叫中心建设越来越重要。

公益呼叫中心建设方案解决方案

1、系统结构

采用业界领先的语音数字交换机，结合巨人网络通讯呼叫中心应用软件，为客户提供了电话、电子邮件、网络、短信等多种接入方式，建立了通畅的沟通渠道。在平时解答群众对健康问题的咨询、普及卫生防病知识，在遇有突发公共卫生事件时，可以迅速按照市委、市政府、市卫生局的指示和要求，及时向群众传递有关信息，宣传预防措施;

平台具有灵活的扩容能力，为用户提供了灵活的应对突发公共卫生事件、重大疫情等应急能力;

通过采用巨人网络通讯公司的自主知识产权的呼叫中心软件，为座席人员提供了强有力的支持，帮助座席员准确快捷地回答咨询服务遇到的各类问题;

呼叫结束后的数据统计分析功能为用户提供了针对来话、知识库查询等多种数据进行统计，并得出详尽的分析结果用于支持决策;

呼叫中心解决方案提供了质量管理、人员管理、知识管理等多种后台维护功能，为公益电话系统得正常、稳定运转提供了强有力的保证。

2.系统规模

系统采用的是巨人网络通讯的自主知识产权的呼叫中心系统解决方案，根据需求配置设计如下：

接入中继：1 E1;

IVR 1 E1语音应答，4路传真;

录音：10路录音;

座席软件：AICC

3.系统配置说明

PBX/ACD

高性能交换机作为接入设备，接入用户的呼叫;

座席客户端软件

采用巨人网络通讯的自主知识产权的呼叫中心应用软件AICC, 提供成熟的呼叫中心系统功能，包括软电话，服务请求，主动服务，工单，知识库等;提供所有通话的全程录音，及实时监听、质检管理功能;支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。

CTI中间件

采用巨人网络通讯的自主知识产权的核心软件AICC，提供媒体接入的混合排队和智能路由，提供全套座席软电话、班长席监控功能。软件配备完善的业务应用开发包，支持座席的应用开发;

IVR

采用巨人网络通讯的自主知识产权的核心软件AICC，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读等功能，可提供7×24小时不间断的自助服务，在提高政府的服务能力的同时可降低运营成本。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需要灵活定制自己的业务流程。

系统特点

语音知识：事先将群众可能问到的常见问题制作成为录音文件，如果客户打电话过来正好问到这些问题，座席直接将用户转到相关的语音文件知识库上去听录音，以节省人工资源;

知识共享和管理：知识管理充分对群众可能问到的常见问题进行归类、并提供方便快速检索以提高座席的工作效率以及咨询服务的规范性和一致性，同时预先考虑与国家卫生局知识下发、共享、反馈的闭环管理过程;

工单流转：针对不同的疑难咨询问题、投诉、建议等业务受理后，通过系统灵活的工作流管理，将工单派发给相关部门，并进行跟踪和回复，以保证工单处理的准确性和工单闭环的高质量服务

多渠道接入：呼叫系统提供了多种接入方式的接口，群众可以通过电话语音、电子邮件、网络等多种接入方式为群众提供专家答疑、投诉建议等。

快速转接：群众咨询的卫生问题范围比较广，有些时候普通座席无法解答，就需要将电话转接到相应的专家座席或监督所以及卫生局进行解答，这样可以确保咨询热线的权威性，提高广大群众的满意度。

满意度调查：在每次咨询结束时，呼叫中心系统会自动提示群众对座席的工作进行评价，分为满意，比较满意和不满意3档。并且能够根据不同的条件自动提供相应的统计数据。对不满意群众可以进行回访，以提高服务的质量。