全渠道呼叫中心是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。上个世纪90年代初开始，呼叫中心真正进入了规模性发展，被广泛而深入地应用到各行各业中。
整体而言，传统的呼叫中心正随着技术的发展形成广义的全渠道呼叫中心。以往的传统呼叫中心客服系统是以语音通话为基础的，客服人员通过外呼或者接听客户来电的方式实现客户服务。但随着服务方式的多样化发展，人们的沟通方式更加多样，基于IM即时通讯技术的在线客服系统、面向移动端的短信、微信、APP应用均称为重要的客户触达渠道。
全渠道呼叫系统指的是具有呼叫功能的全渠道客服系统。系统在语音呼叫的基础上集成了web/app在线客服、短信及邮件群发功能，同时支持接入微信/微博渠道，真正实现全渠道的客户服务。那么全渠道呼叫中心系统有哪些优势呢?今天巨人网络通讯就带大家一探究竟!
1、用户数据共享。能够在咨询、服务、投诉、销售等不同的阶段以不同渠道实现用户触达，避免信息断层。
2、提高客服交互体验。支持语音、文字、图片、视频等多媒体功能的客服系统能够提高客服效率和客户体验。
3、多渠道信息同步处理。全渠道呼叫中心将电话、邮件、微信、Web等多种客服渠道集成到统一的客服系统中，实现坐席人员对多个客服渠道信息的同步处理，从而保障客户服务的一体化。
总的来说，随着科技的不断深入发展，企业与客户沟通渠道的不断丰富，多媒体全渠道智能客服系统逐渐成为企业主流的呼叫中心系统，不仅可以帮助企业扩宽获客渠道，获得更多客户，还能帮助企业提高运营效率，多渠道统一处理、信息共享，最终实现降本增效的效果。
全渠道呼叫中心系统典型功能
呼入
针对不同场景，实现全渠道座席多种座席状态管理和排队策略。(智能路由、语音导航、来电弹屏等)。
呼出
主动联系客户需要可靠工具，外呼任务管理、号码状态检测、预测式外呼提高企业外呼效率。
全渠道
电话、微信、微博、App、网页、小程序、H5等全渠道接入，在线、语音无缝切换。
客户中心
全渠道客户身份识别与统一，行程业务数据闭环，业务关系更完整。
工单中心
预置、自定义创建工单流程，加快工单流转，重要事件一触即发，提升客户满意度。
报表
提供多维度深层次数据报表。运行数据全面统计、座席人员效率优化、运营监控数据全面。
监控
全局实时监控各项运营关键指标，可视化展示，实时告警。
移动App
通话记录、录音、客户资料移动管理，即时营销、及时服务。
基础平台能力
(文章转载于天润融通)
