如何建设呼叫中心知识库系统

呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构。通常利用计算机通信技术，处理来自企业、顾客的电话咨询，尤其具备同时处理大量来电的能力，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来电信息，如何建设呼叫中心知识库系统？

在呼叫中心中，客服每天都要面对大量的咨询信息，且要不断的随着企业服务内容的更新而更新。建立一个方便查询、内容丰富的咨询呼叫中心系统知识，可以提高准确度和一次性的解答率。同时可以大大降低企业的培训人力资本和费用，降低服务成本，提高客户满意度。

呼叫中心知识库系统就是对特定信息进行分类收集、合理存储、智能查询并可更新维护的数据库系统。它是日常业务运行的载体。一套健全的知识库系统，不但可以保证日常业务的正常运行，还可以客户服务中心管理和业务拓展的得力工具。

未来呼叫中心知识库的发展趋势如下

一、知识内容的客户化成为核心需求

知识库内容要站在客户立场，重点考虑客户问题、场景、痛点。

二、用知识库内容补充智能客服的不成熟

利用知识库内容的知识本体、场景图谱、问题图谱等支撑客户多样化的需求成为一个重点。

三、多渠道自助，知识库内容的外化

随着客户获取信息和知识的手段渠道越来越多，便捷程度提升，如何让大部分问题不需要咨询官方就可以解决成为服务中心需要考虑的问题。

四、基于知识库使用发现客户需求，提升价值感

只有真正了解客户的公司才能生产出好的产品和服务、才能够真正实现创新。通过分析知识库的使用数据，了解客户问题、抱怨、想法甚至潜台词对客户需求进行挖掘。

呼叫中心知识库的搭建

随着科技进步，知识库在企业发展中扮演着越来越重要的角色，良好的客户服务离不开知识库的帮助，公司内部自己搭建知识库系统的话，并且需要专业人员进行，成本过高，后期的维护也有一定的难度，所以选择一些提供一体化知识库搭建的服务商帮助解决这个问题。

市场上目前能够制作知识库的工具很多，例如巨人网络通讯呼叫中心操作员权限管理

呼叫中心知识库内容管理

1.知识收集，可以使用谷歌插件webclipper对网页内容进行采集，直接保存到巨人网络通讯呼叫中心知识库中，内部员工在编辑时，选择内容栏目、标签、描述、人工备注等;在对外知识库开放时，可以统计该内容的浏览量、用户反馈;

2.知识更新，管理知识库的内容，可以通过安排专门的运维人员定期更新内容，也可以让员工填入，最后审核发布。巨人网络通讯呼叫中心团队协同功能可以将知识库协同给其他成员，随时对内容进行更新，同步将更新内容展示在前台;

2、知识维护，具有权限的管理员可以对内容进行更改修正梳理，也可以删除废弃的内容，巨人网络通讯呼叫中心多端适配，随时随地都可以对知识库内容进行编辑，审核其他成员的内容，保证知识正确性，避免无效或者错误信息对知识库的污染。

4、知识审核：由拥有审核权限的管理人员对新上传的知识进行审核。只有当上传的知识通过审核后，该知识才能在知识库成功发布，以此避免无效或错误信息对知识库的污染。

呼叫中心知识库内容查找

知识库的内容查找是知识管理系统需要着重关心的点，不论是对用户还是对内部员工，巨人网络通讯呼叫中心知识管理系统为用户提供了几种查找方式：

1.关键词搜索：天润融呼叫中心通类似百度的搜索方式，关键词高亮显示，只需要输入关键词下拉就能查找到相关的答案;

2.逐层查找：巨人网络通讯呼叫中心采用树状目录，逐层进入，直接到达相应界面，这种方式能够帮助用户进行系统性的查找;

3.热点问题：巨人网络通讯呼叫中心多种将最近一段时间访问量最高的文章以及关键词呈现给用户，能够一步到位，直接解决问题。

知识库数据统计

绝大多数呼叫中心都有知识库，企业搭建一个高效的呼叫中心知识库的时候，除了要考虑知识库软件系统的功能之外，还要考虑在管理知识库时人员安排是否合理。此外，对于呼叫中心客服来说，智能知识库也是很有必要的，一方面能够将用户经常问到的问题进行分析存储，另一方面能够通过知识库自主学习培训，让新来人员更快更好上手工作，为企业节约成本。