人与人之间的沟通是必不可少的，尤其是在这个信息化时代，谁能掌握更多的信息，谁就可以获取更多的资源，从而掌握更多的机会，获取更高的利润。而这一点对于企业来说也是尤为重要的，如果可以提高企业和客户之间的沟通质量和效率，那么必将给企业带来更多的机会，提升企业的核心竞争力。而今天要说的智能客服系统就能够做到这些，那么它到底能做些什么呢?
1、智能客服机器人:人机自然交互
人类自然交互方式的实现(包括语音、肢体语言等)，这就要在实现了简单的完全匹配的一问一答的自助服务基础上，增加人机自然交互的功能：如接入自然语音处理(ASR和TTS)和语义处理，从而能听懂客户的需求内容，以及用客户化语言来进行服务。
2、智能客服机器人:自学习优化
在服务过程中自学习优化的实现，即通过对本次服务交互过程中，客户的反馈来自动优化下一次同类型服务诉求的服务方式或内容。在实现这两个重要特征基础上的智能客服，才能表现为像人一样交流，并能提供符合客户期望的服务。
在巨人网络通讯智能客服身上，我们看到了自然语言的交流和理解，以及人性化拟人化交流的实现。
智能客服还要做到以下几点：
1、智能客服首先得做好客服这一基本职责。智能客服机器人进行一次针对性的学习，为独立回答客户同样问题提供储备。
2、其次是智能客服对人类自然交流方式的掌握，要能在客户服务场景下准确识别客户的语言或表情，将其转换为准确的服务请求，并在寻找到恰当的结果后，用语言或行动来为客户提供服务。一方面，智能客服要有识别服务场景的能力和柔性的交互过程(如寒暄和适当的幽默)，另一方面，也要有及时收敛归纳服务请求的能力，即能在寒暄之后快速进入服务正题。为客户提供高效且聚焦的服务。
3、最后智能客服可以将在任何一次的服务学习结果，应用在后续的类似服务过程中，而因为智能客服的多触点和系统集中的天然优势，服务的量越多，学习的能力越强，效果越明显，实现客户服务能力的快速进化。智能客服将逐步拓展服务范围从简单重复的业务，慢慢拓展到能理解各种服务场景下的精准服务。从而将人工客服代表从简单重复劳动中解放出来，去从事更有价值，需要真正打动人心的服务中去。
之所以是智能客服系统，那么它的智能化程度肯定是非常高的，相对于传统的人工客服或在线客服来说，智能客服系统除了智能化以外，也更加精细化和人性化，例如它可以根据和客户之间的沟通来对客户的情绪进行识别和分析，从而给出最合适的答复，甚至让客户感觉自己就是和一个无所不知且服务态度非常好的人工客服交流一样，这就是智能客服系统能做到的。
而且除了能够分析语境情绪之外，智能客服系统还具备专业程度很高的算法，它可以根据一些数据去分析出客户的关键词，主要需求和问题在哪里，从而对客户画像进行精确地描绘和提取，帮助企业更好的给客户解决问题，提升客户粘度，也利于对同类型的客户进行分析，从而找到更多商机。
可以看出智能客服系统能做到的事情是很多的，而且主要是针对客户方面，可以做到非常精细的服务，给予客户最好的体验。
(文章转载于天润融通)
