联络中心如何设计无缝、个性化的客户历程？

联络中心处于不断演进中，跨越所有渠道及接触点一致地管理端到端的客户体验现在至关重要。企业现在可以通过先进的、精心编排的路由打造面向未来的客户交互。

通过精心编排可实现跨所有自助及人工服务接触点的个性化服务。通过业务规则引擎对事件以及背景信息进行处理，得出下一步的最佳行动。这些行动可能包括在路由过程中选择目标座席，在交互结束后进行后续的电话调研，或者在自助服务中在网页上为客户弹出促销信息等，所有的这些行动都是自动进行的，无需座席参与。

交互编排与业务规则一道可以识别客户。跨时间与渠道将交互联系起来，评估背景信息以了解客户意图，细分客户群体实现个性化的处理，将具有相关技能及熟练程度的可用座席与客户进行匹配。客户历程状态会被存储，路由决策前、路由中以及路由决策后的所有数据都可以被捕获，不会造成背景信息或业务机会的丢失。

激励员工

有了统一的桌面，座席可以管理全渠道客户历程及交互，获取所需信息，包括历史记录、背景信息以及多模态交互选项，为客户提供最佳服务。客户呼叫与座席的技能组合以及能力进行匹配。带来的结果就是座席更加愉悦，产出更多，同时还可以提升首次呼叫解决率，降低等待时长，减少转接次数。

驱动业务成功的能力

基于精心编排的路由具备一系列的功能，每个联络中心都可以从以下功能中受益：

· 可从任意站点的任何渠道中捕获交互以及工单，统一自助服务及人工服务

· 对背景信息进行评估，识别历程、客户细分，实现个性化的对待

· 跨时间及渠道实现客户交互及历程编排

· 执行下一步最佳行动，包括将交互路由至最佳可用资源

· 管理统一的平台，实现统一的劳动力优化、全渠道桌面以及端到端优化

突破传统的基于队列的路由的局限性，向数据驱动、具有主动性的基于精心编排的路由转变，可实现较高的投资回报率，获得大量收益。将这些收益与客户体验、收入以及效率联系起来，可以强化企业的业务案例，帮助企业克服组织惰性。

有了基于精心编排的路由，企业可以设计个性化、低费力度、端到端的客户历程，免受孤立系统的局限性。在正确的时间合适的渠道内直接将客户与最佳可用资源进行匹配，动态地、自动均衡工作量。带来的最终结果就是更好的业务产出，更加有效的运营，更加敬业的员工以及更加满意的客户。