当智能客服成为企业呼叫中心的基础设施，智能质检也随之出现。众所周知，客服质检工作对于客服中心的运营管理意义重大，是指导客服中心进行人员、产品和服务优化的重要途径。智能质检是人工质检的优化和补充，很多企业甚至直接用智能质检代替了人工客服质检，大大节约了质检的人力成本，提高了质检效率。
一般来说，智能质检的流程主要包括语音识别、文本分析、数据统计和复检及申诉几步。第一步，智能质检的语音识别，就是将录音文件转化为文本内容，文本内容占据的存储空间更小，而且更便于查询和搜索，质检更便捷和精准，语音识别的准确度决定了智能质检的质量。第二步，智能质检的文本分析，系统基于自然语言处理技术进行关键词对比、标准话术的语义对比、规则逻辑(语速、时间相隔、字数、上下文等)等对文本文件进行分析判断。第三步，智能质检的数据统计，对经过文本分析的语音语义数据进行统计分析，并以多种报表的形式呈现各类数据的统计结果，管理人员可随时查看调用。第四步，智能质检的复检及申诉，机器质检难免会有一些误判，因此人工客服可进行抽样复检，对不认可的质检结果提出申诉，保证质检的质量。
由此不难看出，智能质检在很大程度上代替了人工。数据显示，智能质检可降低80%以上的人工质检成本，而且效率更高。在传统的呼叫中心，质检工作需要设置专门的客服质检岗位，由专人来负责，往往通过听录音进行质检，效率很低，需要耗费大量的人力和时间成本。通过智能质检，客服中心仅需完成质检规则的设置和系统配置，少量人工进行会话抽检及异议会话复检即可，有效提高了质检的效率。
而且，智能质检相较于传统质检，覆盖率更高，管理更加规范。传统客服中心多采取抽样质检的方式，这就导致客服工作评估有一定的随机性和主观性。而一般的智能质检系统都可以多渠道100%覆盖，而且可以基于统一的质检标准进行质检，对客服的评价更加客观，管理也更加规范。
从质检的深层价值来看，智能质检还可以通过对沟通数据的分析，挖掘更多的商业价值，规避客诉风险。传统的人工质检侧重于客服工作质量的评估，智能质检的数据分析功能不仅能够评估客服工作质量，还可以指导客服中心优化运营管理，例如基于高频词的客户热点问题挖掘、基于情绪识别和关键词识别的风险预警、基于客户数据挖掘更多需求开展精准营销等。
因此，智能质检不仅是提高质检效率的工具，更是帮助客服中心进行不断优化和升级的重要手段。智能化是所有软硬件发展的趋势，要实现客服中心的智能化，智能质检是必须要完成的一步，未来智能质检将是所有客服中心的标配。
(文章转载于天润融通)
