从一车难求到日均3.5万辆的流转易主，二手车市场发展迅猛。一方面，互联网技术打通二手车交易渠道，带来市场增量。另一方面，沟通效率的提升，加快了二手车的流转速度。呼叫中心，成为贯穿二手车平台业务不可或缺的沟通工具。
不可缺少的交易前沟通一辆车，要如何通过一个平台完成交易?
“首先，卖家需要通过网站或APP提交卖车意向，留下联系方式，等待客服的回电。”根据某二手车呼叫中心客服管理王帆描述，为了给客户提供更优质的服务体验，企业要求客服人员必须在收到卖车申请的5分钟内与车主联系，初步核实车辆相关信息，安排评估师上门服务，判定车况是否符合平台挂售标准。
车辆在平台挂出后，销售客服会通过电话，联系关注该品牌或车型的用户，询问购买意向，并撮合买卖双方线下看车，评估师陪同提供服务，直到车辆完成交易过户。按照整个流程，平台要完成一单交易，至少需要4至5次电话沟通。足见，线上沟通已成为线下体验或交易前必不可少的环节。
同时，二手车行业的集中化、规模化发展，使平台的沟通需求激增。以王帆所在的二手车平台为例，除了实时的数十万辆二手车买卖服务，平台还承载了咨询、售后、新车、养车和贷款等其他服务事项。而这些服务，都需要通过前期的线上沟通来推动线下体验。
“市场需求大，服务范畴广，每天需要通过电话沟通的业务量数以万计，所以我们需要足够强大的呼叫中心系统，来满足数千人能够同时开工的需求。”王帆说。
电话沟通并不简单呼叫中心涉及部署能力和资源，要赋予二手车平台优质的通信能力并不简单。
职场分散是首要问题。由于业务范围覆盖全国，平台往往会综合考虑业务布局和人力成本，将数千个座席分布在不同的城市，以二线城市为主，北京、上海等一线城市存留部分座席，一家企业在全国设立多个分职场的情况普遍存在。
从企业发展的角度来看，与日俱增的业务量，时刻考验呼叫中心系统的弹性，包括座席弹性和性能弹性。近年来，二手车平台的市场渠道下沉，行业规模还在不断扩增，业务量持续上涨，要求座席必须具备随需调整的弹性，以保证平台服务质量。而数千座席的同时并发，给呼叫中心系统的稳定性带来挑战。
此外，二手车平台客服职能划分精细，对通信资源的需求量大、标准高。一辆二手车所需要的服务，包括收车、售车、养车、车贷等，前期基本依靠电话沟通来完成。所以一个二手车平台背后的客服分工非常明确，有收车客服、售车客服以及各类呼入型咨询客服。不同职能，需要不同的热线号来作区分。
以“云”为轻 服务为重然而，期望高速行进的二手车拖着沉重的设备无法快起来。那是在2014年，云计算在呼叫中心行业的探索才刚刚起步，二手车平台呼叫中心大多还是采用传统模式。
“互联网+二手车”带来的产业变革立竿见影，平台业务量暴增，呼叫中心规模亟需扩大，传统自建模式采购部署周期漫长，分职场各自为营、标准不一，且数据难以有效整合，座席没有弹性，“重资产”运营下的呼叫中心没能有效解决管理者所关心的分布式和弹性问题，难以支撑平台高速发展需求。
2016年，在二手车平台进入高速发展的这一时期，呼叫中心也迎来产业变革。基于云计算，巨人网络通讯在业内首创“呼叫中心云服务”，上线运行的首个季度，巨人网络通讯为二手车平台客户交出了一份成绩单。
一周以内，数百个座席在全国各地上线使用;系统稳定性保持在99.99%;座席扩容需求及时响应，即开即用。与同性能的传统自建模式相较，呼叫中心云服务以租用座席的模式，为企业节省60%的成本，帮助企业实现“轻资本”运营。
通过呼叫中心云服务，王帆用一套系统就能查看全国呼叫中心分职场的运营情况，解决了各地采购使用标准不一，数据难以整合的问题。并且在不到两年的时间里，座席量从几十增至几千，云服务大容量、弹性的优势满足了二手车平台随需而变的要求。每到冲量活动期间，巨人网络通讯的运营服务团队以值守或现场驻守的方式为平台提供支持，排查呼叫中心系统安全隐患，以应对业务量带来的话务冲击，保障系统稳定运行。强大的通讯整合能力帮助王帆在提出需求的短期内，完成请求资源的匹配，保证了企业呼叫中心新业务的开展。
正像巨人网络通讯一贯秉承的“简单，可信赖”理念，让呼叫中心对接更简单、上线更简单，让系统可信赖、技术可信赖。巨人网络通讯正在以厚重的服务，帮助企业减轻负担，成为二手车平台可信赖的合作伙伴。
应受访者要求，文中人名为化名
(文章转载于天润融通)
