服务经济时代，如何让你的呼叫中心系统个性化

中国已经从工业经济时代迈入了服务经济时代。

服务经济的定义有两个。一个是服务部门在工业化经济中的作用不断增长;另一个也可以是产品提供中服务的相对重要性，被称为产品的服务化。经济学中老的产品与服务的二分法，已经升级为服务——产品统一体。前一种定义当然可以用服务业，或者说第三产业，服务业在整体经济产出中的比重越来越高，从宏观角度来看，服务经济已经日益成为发展的大方向。而今天笔者着重讲的是后一种定义，后一种定义的服务经济也在中国大地如火如荼地发展着。“互联网+”的国家战略正是产业服务化的最好例子。代表中国经济活力与发展方向的已经不再是钢铁、汽车等制造业，而是以BAT为代表的互联网服务企业。呼叫中心作为企业服务客户的最直接的工具在服务经济时代显得尤为重要。作为企业服务客户的窗口，为企业提供了面向客户的专业化咨询渠道。呼叫中心具有“快速捕捉客户信息”、“准确定位客户需求”、“为客户定制个性化解决方案”等特点。多年来，呼叫中心如火如荼发展，但随着互联网时代技术管理的发展，呼叫中心正面临着外部客户感知、行业竞争双重压力，以导致我们迫切的需要提升我们的服务，切实为客户解决问题，来提升客户满意度。

巨人网络通讯呼叫中心在行业里面也是摸爬滚打十多年了，使用系统的客户已经遍布在各个行业，从最初的提出“托管型呼叫中心”概念，发展到现在的“端到端的呼叫中心服务”即呼叫中心集成化运营，提供包括呼叫中心系统、云平台部署、客户专线组网、座席端接入和通信资源整合等在内的一揽子服务。这本身就是一个非常个性化的产品服务。个性化的产品适合个性化的客户需求。我们要做的就是尽量满足客户个性化的定制需求。

如何让你的呼叫中心系统个性化?除了上文我提到的采用个性化定制的产品线，还有一个如果使用标准产品的话如何让您的服务个性化也是一点，这些经验都是来源于使用我们系统的客户，下面就举例给大家讲一下。

ACD在大多数人听来就只是一个冷冰冰的呼叫中心领域的专业名词，但是如果您想让您的系统个性化，那么这里就大有文章可做了。众所周知，挖掘一个新客户所花费的时间精力要远远高于维护一个老客户，因此各行各业都致力于向高价值客户提供更优质的服务。我们有一个客户是做游戏的，全国拥有过亿的玩家，每天都会有上千通来电，而接听电话的只有区区几十名座席，如何能让高价值客户的电话被优先接听?如何将VIP客户来电分配给业务最熟练的座席?XX游戏通过与巨人网络通讯呼叫中心系统对接，快速识别用户来电号码，优先接入高价值客户，并按照客户级别准确转接目标队列或指定座席，让最好的客户能享受到最好的服务。

支持VIP级别设置，让高价值客户来电优先被接听。a，保存客户资料时，将该客户等级设为VIP。b，在队列设置中有一个功能：开启支持VIP级别。完成上述两个设置之后，客户来电时，设置为VIP等级的客户来电时，会跳过长长的排队电话，优先进线。

VIP客户来电进入指定队列。座席的水平参差不齐，如果希望VIP客户来电能够被业务熟练的座席接听呢?那也不是问题。a，保存客户资料时，将该客户等级设为VIP。b，设置VIP队列，将技能纯熟的客服加入该队列。c，在语音导航设置中做一个判断。如果来电号码是VIP客户，转VIP队列，其他客户转普通队列。此外，根据这一判断还可以进行时间条件设置，向普通客户提供5*8小时服务，或者是向VIP客户提供7*24小时服务，大大提升了对高价值客户的服务水平。

通过接口实现客户分级，不同级别转接不同座席。 如果客户资料在您本地，或者希望将VIP客户细分成普通用户、银卡用户、金卡用户、白金卡用户和钻石卡用户，那么就需要通过接口来实现了。a、您提供一个接口。b、客户来电时，天润将来电号码推送到您指定的接口。c、您在本地查找客户资料，将客户等级返回给呼叫中心，呼叫中心将不同等级的客户转给不同的客服，或者直接呼叫指定号码，为客户提供专属服务。

来电被快速接听，座席人员熟练地应答及微笑服务，向高价值客户提供了最及时、最优质的服务，极大的提升了客户的忠诚度，增加了客户粘性。使企业能够在稳定维护老客户的基础上，不断的开发新客户。

个性化的设置让您在服务客户过程中不仅驾轻就熟而且高质量。

这样的设置在客户群里面枚不胜举，之后我还将列举一系列的这类应用实例，希望帮助到各位。