电销呼叫中心系统设计规范 防封号（呼叫中心系统方案）

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摘 要：本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。结合系统工作原理，对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心。

关键词：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效缺配率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。

2　系统组成、功能及关键技术

典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。

(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话灶销自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。

　(2)CTI技术

CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。

CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转伏辩指化成坐席的计算机桌面。

(3)IVR技术

IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。

(4)录音设备

录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

(5)呼叫管理

实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

(6)后台服务子系统

后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。

3　系统实现技术的分析对比

(1)基于交换机的呼叫中心

基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心

基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

4　结束语

从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正在从简单的技术服务平台向更深层次与业务相结合方向发展。随着这些理念的不断深入，融合INTERNET技术、客户关系管理、数据仓库的综合呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。给通信企业的管理结构带来许多变化，甚至需要建立新的体系结构。

小型呼叫中心系统由软件和硬件构成，搭建橘困一套系统的成本取决于电话外线数和坐席数，系统支持的外线数越多，坐席数越大，成本越高。

小型呼叫中心系统功能：CRM客户管理，REC通话录音，IVR语音导航，ACD智能转接，在线客服，知识库，工单签审，稿缺智能外呼，漫游接听，网页回呼，一键拨号，客服评分、差评回访、录音质检，客户关怀、客户回访，计划任务，来电弹屏、即时通讯，手机APP，二次开发等功能圆敬念。

为建设呼叫中心选择场地位置，是项目实施团队需要进行决策的一个最重大的问题。确定呼叫中心场地的位置受许多因素的牵制，一方面需要考虑客观条件的限制，而另一腊租方面还需要考虑企业管理政策方面的因素。

伴随着当今先进的通讯及计算机应用技术的发展，为呼叫中心选址已经很少受到技术的影响，而更多的是受到非技术因素的局限，例如人力资源及运营中的长途电信通讯成本。

技术性问题

在为呼叫中心选址这一问题上，项目实施团队需要考虑的技术问题如下：

• 系统的设计

如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，那么呼叫中心系统设计本身将受到现有设施、通讯线路，及相关电信服务商的局限或影响。

不是所有的PBX/ACD/IVR设备的运作都需要当地电信公司的控制或切换。因此，系统通讯交换的有效性、实用性将是系统设计的最根本的问题。对于语音或数据等信息的高速交换、中继线路、ISDN等其他涉及通讯及数据交换的线路的可靠性、有效性将影响整个系统设计。

• 周边电话通讯公司的设施及服务

某些特定的电信运营商在有些区域内可能无法提供服务。因此，有些独特的服务内容将无法实现，例如先进的800服务、ANI服务、DNIS服务等。但是，这些服务恰恰是在呼叫中心设计规划中所需要的。

• 现有设施

如果呼叫中心将建设在已有的场地设施中，我们应考虑为现有的场地设施布线、供暖系统、通风系统、空调系统，以及需考虑现有场地设施的基础结构是否能满足支持呼叫中心设备的要求，和呼叫中心中继线路的要求。

非技术性问题

在呼叫中心选址这一决策问题上，一些非技术性问题也是非常关键的。这些问题将对呼叫中心场地选择产生重要的影响，这些问题如下：

• 管理政策

对于国有企业或机构来说，他们已经在城市具体的区域内拥有一些办公场地，同时在其他的区域中或许还有些分支机构。

因此，企业现有的办公场地将对呼叫中心场地的选择产胡灶生非常重要的行政方面的影响。

• 设施

有些企业非常希望呼叫中心能位于企业已经拥有的场地中。但是，如果企业采取租赁办公场地的话，那么为呼叫中心租赁场地的大小、租期或有可能转租等将是企业十分关心的问题。因为，企业呼叫中心的场地与企业其他轮做兆各个部门的所在地最好在同一个场地或同一个建筑物当中，这将有利于将来的运营，各部门之间的协调。如果企业拥有办公场所而又不够大的话，他们可以出租或出售这些物业。

另外，还有一些需要考虑的就是相关设施，例如为员工预备的休息、更衣、娱乐场所，以及为员工上班停车预备足够的停车场。

• 管理方针

相对集中式的管理将有利于在管理及运营方面产生更加积极的效果，也有利于提高运营效率，管理效力也可以集中地体现。与员工众多的服务团队密切接触，使得轻松地管理他们成为可能。

• 员工

一个非常重要的考虑因素，就是员工知识库的建立。它将有助于呼叫中心的运营，以及员工的维系。许多员工可能具备非常丰富的经验和知识，他们对于客户来说是非常宝贵的，和不能替代的。通过他们建立企业员工知识库将有助于全体员工的在职培训与提高。

• 工作量/降低通讯成本（长途）

将呼叫中心建设在人口密集、经济发达，以及企业客户群较集中的区域，将有助于企业节约长途通讯成本，同时对于企业客户也是好事。

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