云呼叫中心系统开发 软件（云呼叫中心系统开发方案）

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如何评价云呼叫中心系统是哪家好，首先要清楚云呼叫中心是什么？

云呼叫中心是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台，它的优点是分布式部署和数据分析能力强，低成本，建设周期短和系统伸缩性强。

除此之外，要看厂商的云呼叫中心系统是否适合企业的业务，如果在企业业务的导向下，基于云计算模式分配会话，销售、服务、产品、技术等部门界限被打破，"全员呼叫中心坐席"得以实现，提高了服务的专业度和时效性，同时降低了服务管理成本。这样的呼叫中心才是好的呼叫中心。就说市面有很多家云呼叫中心厂商，但功能大同小异，比如说智齿云呼叫中心，还有其他一些厂商，就分为呼入场景和电销场景，呼入场景是基于IVR、电话条、来电弹屏、监控、统计、质检六大板块搭建，具备电话语音导航功能、分组接待功能、客服问题知识库、客户信息管理系统、智能报表系统、智能质检、工单系统等功能亮点的企业统一管理系统。电销场景基因一键外呼、智能质检等，所以说，企业选择云呼叫中心，不求最贵的，一定要找一个和自己企业业务最融合的。

外呼系统哪家公司做的好？

外呼系统做得好的公司有很多，每一家都有自己的优势，建议根据自身需求来选择适合自己的才是最好的。在选择外呼系统时应当注意一下几点：

1.系统稳定性

系统稳定是每个呼叫中心提供商都在追求的，也是每个购买企业十分看中的。在呼叫中心中判断一个呼叫系统是否稳定。可以从系统能否处理高并发量、高峰时段系统是否出现宕机、日常座席电话是否正常呼入呼出、系统内存储数据是否有丢失现象、来电号码显示是否正确、通话时是否常出现断线、杂音现象。基本是从这几个方面就可以判断一个系统是否稳定了。像这样的大型系统购买，企业一般要先选择试用，先试用之后在做选择。

2.功能

呼叫系统的功能有很多，企业一般情况下不会需要呼叫系统所有的功能。一个呼叫系统必备功能如下：外呼管理、录音管理、统计报表、企业知识库、CRM客情管理、公告管理、来去电弹屏、待办事项提醒等。这些是一个呼叫系统必须要有的功能，如果选择呼叫系统时需要注意你将要选择的呼叫系统提供商能否做到这些必备的功能。

3.售后服务

中小企业往往选择租用呼叫系统，因为成本的限制，租用托管更为合适。此时企业选择一个负责任的呼叫系统公司，后期售后服务系统维护更为方便。

4.售后运维

中小企业在选择托管/外包呼叫系统时少不了运维。运维——连接客户和提供商的中坚力量。他们能够将客户提出的需求转化为后端技术开发能听懂的需求。进而快速的开发出客户需求的产品/功能。

呼叫系统应用在各行各业，从过去的传达室角色变成现在的企业必备角色。其呼叫中心内在系统技术也发生的翻天覆地的变化。呼叫中心已经成为各个企业的必备部门，呼叫系统也成为必备产品。

关于外呼系统建议可以到基智了解一下。基智科技是国内领先的智能销售服务提供商，基于AI+大数据技术为ToB企业提供全流程智能销售服务。2019年智能外呼板块上线。业务在垂直房产领域广泛应用，生产房产精准线索累计达10万条。想知道更多？快来关注“基智科技”

Amazon Connect是一个非常简单易用的云端电话呼叫中心服务。通过用户界面可以快速进行系统的配置，也可以设计电话接入流程、管理坐席、统计性能指标等。同时，它也开放了一系列的API，用于集成到CRM等系统。 需要特别指出的是，亚马逊公司自己的客户服务系统也在使用同样的技术。

Amazon Connect的客户包括SUBWAY， Capital One， GE Appliances，CHRONEXT等。

具体来说它有如下这样一些特点。

特点

易于配置和使用

通过简单的配置，几分钟之内，坐席就可以处理电话。在呼叫流程编辑器（Contact Flow Editor）当中，通过鼠标拖拽，就可以定义呼叫过程中的个性化自动语音提示、用户输入等步骤及其先后顺序与分支条件。

坐席可以通过使用基于Web的软电话，接听电话、外拨电话，进行与客户的沟通。也可以通过公用交换电话网路 (PSTN) 使用桌面电话。

随用随付

按服务使用的分钟数计费和缴费。不需要提前支付任何费用，也不需要签订长期合约。没有月度最低费用。价格不以系统容量、坐席数量、系统维护为依据。

高可用性、可扩展性和弹性

在每一个地理地区，部署有多个可用区（Availability Zone）。如果某一个服务器或者可用区出现问题，系统会自动切换到能正常工作的服务器或者可用区。同时，Amazon Connect使用了多条冗余线路连接电信运营商。即使某一条线路发生意外情况，也不影响电话链路的建立。在那些具备条件的地区，会接入多个电信运营商，以提供进一步的冗余和高可用性。软件更新按周期进行，没有计划的停机维护。

Amazon Connect不需要部署和管理任何硬件。可以按照业务需求，进行系统扩容或减小系统容量，支持从十几个到多达几万个坐席。这对于呼叫业务量有季节性明显变化的企业来说非常方便，可以灵活调整座席数量。

AI赋能

结合AWS AI服务，可以在提高呼叫中心效率的同时，提供更好的用户体验。通过集成Amazon Lex智能对话机器人，可以高效处理客户询问和请求。专门用于Amazon Connect的基于人工智能的语音分析（AI Powered Speech Analytics for Amazon Connect）利用事先训练好的人工智能服务，可以实时生成文本、判断用户情绪、识别关键词和短语、将语音对应的文本翻译成坐席选择的语言。

功能

个性化的联系流程

所谓的呼叫流程（Contact Flow）类似于交互式语音应答（IVR，Interactive Voice Response），通过在呼叫流程中嵌入分支和步骤，可以实现在不同条件下提供自动语音提示、获得用户的输入、由Amazon Lex智能对话机器人回复、由Amazon Polly提供文本到语音的转换等复杂的场景。

一个呼叫流程可以被其它的呼叫流程使用。因此，可以通过构建基本而简单的呼叫流程并在多个地方重用，增强整体呼叫流程的可维护性并保持一致的用户体验。

呼叫流程支持版本控制。修改并保存的流程只有在发布之后才会更新到生产环境中。可以恢复到最近已发布版本，也可以将最新的已发布版本另存为新的流程。通过将不同的版本导出，甚至可以维护不同的版本。

基于技能的路由

为了减少用户的等待时间及得到最好的服务，每一个电话都应该被路由到合适的坐席那里。基于坐席是否在线及其技能，Amazon Connect将电话分发到相应的坐席。

统计分析

对于呼叫中心来说，每月处理的电话数、用户平均等待时间、等待队列电话数等指标可以很好地衡量运营效率。Amazon Connect提供了可配置的报表，用来显示实时和历史数据。这使得呼叫中心的管理人员可以依据这些数据做出决策，提高坐席的效率，减少用户的等待时间。

智能对话机器人

Amazon Lex智能对话机器人使用了和

Amazon Alexa同样的人工智能技术，包括自动语音识别（automatic speech recognition）和自然语言理解（natural language understanding）。

外呼电话

通过调用API，可以发起自动外呼电话（Outbound calling）。例如，基于事件的外呼电话，可以在用户信用卡疑似被冒用时自动发起电话呼叫。也可以在指定的时间自动发起呼叫。

高品质语音质量

Amazon Connect通过互联网传递语音数据，并使用软电话和16kHz音频提供高品质通话服务，抗数据包丢失。同时提供录音功能。

集成

Amazon Connect和主流的客户关系管理（CRM，Customer Relationship Management）软件进行了开箱即用的集成。同时，它也开放了一系列API，用于自定义集成。结合员工管理（WFM， Workforce Management）套件使用，可以跟踪坐席的绩效表现，进行人员配置预测和管理。Amazon Connect也可以结合其它Amazon服务，如Amazon S3和Amazon Kinesis，以存储通话录音，将交互记录实时复制到商务智能系统中进行进一步的分析。

Amazon Connect支持与微软活动目录（Microsoft Active Directory）的集成，在系统配置中可以指定后者做用户权限的验证和自动登录。当然前提是Amazon Connect中的用户在活动目录中已经存在。

以上就是本期长沙卡信小编分享的云呼叫中心系统开发的相关知识，希望能对各位老板们能有所帮助。